Битовизми и защита на потребителите

(Малко ми е тъпо, че ще пиша за такива битовизми, но ще опитам да ги представя в по-генерална светлина.)

Човек и добре да живее, прави ремонт. Беше ми препоръчана настилка, която сложихме, но се оказа, че не може да се чисти. Фирма за почистване не можа да я изчисти, с препарати, предложени от производителя не мога да се изчисти – оставаха два вида петна. Черни (от обувки – настилката е в коридора) и жълти – на места, където се събира вода (напр. в тоалетната). По реда на закона подадох устна рекламация, фирмата дойде, опита да изчисти, ама не успя – останаха малко от черните петна и всичките жълти. И казаха „ами то вие сте виновни, не сте я поддържали“. К’во поддържане, като тя се е ползвала общо 2 седмици. Били питали и завода във Франция – не било от настилката или изпълнението, ние сме били виновни.

Зададох и логичен въпрос – „добре де, това ако бяха плочки, колкото и зле да са поддържани, и 2 години с кални обувки да ходим по тях, накрая, макар и с много зор, ще могат да се изчистят. А вие казвате, че за 2 седмици „лошо поддържане“ и настилката вече не може да се оправи“? Отговорът: „това не са плочки!“. Окей. (А това че не сте направили достатъчен наклон към единия сифон е съвсем друг въпрос, ама да не издребняваме..)

Фирмата е NCG и очевидно не я препоръчвам, както и всякаквите „модерни“ настилки, за които вие сте виновни, че не могат да се изчистят.

Некадърни и невнимателни с клиентите фирми – колкото искаш. Пазарът работи така, че те в някакъв момент или изчезват или се научават. Има обаче държавен орган, който трябва да помага на потребителите в такива случаи – Комисията за защита на потребителите.

Въпросната комисия дори има форма за електронна жалба, от която се възползвах, описвайки надълго и нашироко проблема, вкл. и че съм предявил рекламация за част от сумата.

Месец и половина по-късно ми звъни скрит номер. Три пъти. На третия път се извинявам на останалите хора в срещата, в която съм, и вдигам – от КЗП били. „Може ли да ми се обадите след час, защото съм в среща?“, питам. „Не – ще излизам“. Еми, хуб’у. Затворих. Все пак след 2 дни звънна пак – от кой магазин съм бил купил настилката. То в жалбата си пише, че не е от магазин, но все пак обяснявам. „И аз къде да я търся сега тая фирма“. Обяснявам, че съм приложил адрес и ЕИК. „Ама то на тоя адрес кой знае какво има, то е някакъв офис“. Сигурно. Аз пък откъде да знам какво има? „Телефон нямате ли“. Казвам – нямам, но в Търговския регистър има – проверете. В крайна сметка, докато бях на телефона, отворих Търговския регистър и ѝ издиктувах телефона. Който го имаше и на сайта на фирмата. Трудна работа е това интернетът.

Както има некадърни и неучтиви фирми, така има и неучтиви и некомпетентни лелки. Но пък има институции! Които два месеца по-късно (и един месец след законовия срок) се произнасят, общо взето по следния начин: „Ами той търговецът каза, че вие сте виновни и ние нищо не можем да направим“. Дам. Има 35 члена административно-наказателни разпоредби в закона, но той търговецът щом казва, че потребителят е виновен, сигурно е така (а експертиза по същество комисията няма).

Сигурно мога да съдя и едните и другите. Или както по-често става – да не се занимавам с глупости, съдебни разходи и прекрасната ни съдебна система.

Но нека направя опит от този незначителен битовизъм да извлека някакво смислено заключение, което не е „няма държава“, „всички са маскари“ и т.н.

Регулаторните органи са нужни. Регулаторните органи, като КРС, КЗК, КЗП, КЗЛД се грижат за това, бизнесите (или държавата) да си спазва закона (без да се стига до дълъг съдебен процес). Защото по подразбиране никой не се стреми да спазва закона (не само в България). Ако няма регулаторни органи, несъвършенствата на пазара ще облагодетелстват „силния“, а обикновения потребител ще си остава с изпитата студена вода.

Регулаторните органи са нужни, но създават възможности за корупция и по този начин от своя страна изкривяват пазара. Затова трябва да са прозрачни, отчетни и добре управлявани. Трябва да базират дейността си на закона и на данни, събирани с години за поведението на некоректните пазарни играчи. Затова реших да проверя КЗП как се справя с прозрачността – изпратих искане за обществена информация (по ЗДОИ). Признавам си, поисках амбициозна справка:

1. Брой жалби от граждани срещу търговци.
2. Данните по предната точка, разбити по населени места, по вид (онлайн търговия или не), и по причина (забавяне, недоставяне и др.)
3. Брой жалби, в следствие на които КЗП е наложила административна санкция (по колко е бил съставен АУАН и по колко има влязло в сила наказателно постановление),
4. Данните по предната точка, разбити по нарушени членове от ЗЗП, вкл. размерите на санкциите
5. Брой жалби, по които КЗП не се е произнесла в законоустановения срок

Напълно последователно, и този път не спазиха законовия срок. След като изтече 14-дневният срок, 10-дневното удължение „по изключение“, което допуска законът, и още няколко дни „от мен да мине“, им писах да им напомня. Казаха, че щели да пратят отговор на пощенския ми адрес. Ама аз съм го поискал на електронна поща, което законът позволява! Добре, една седмица по-късно го получавам и по мейл. Решението им можете да видите тук. Общо взето казват „това, дето го искате, не е обществена информация и няма да ви го дадем. Защото го нямаме“.

Да, КЗП не може да направи горните справки. Дори да реша да ги съдя, и съдът да реши в моя полза (което е доста вероятно с нескопосната им аргументация), ще трябва десет „лелки“ да компилират справката с дни. С други думи – те нямат идея от ефективността на работата си, нямат идея дали пропускат нещо (по всичките членове на Закона за защита на потребителите) и нямат идея дали санкционната им дейност всъщност не е проформа (както в моя случай – „питахме фирмата – тя каза, че вие сте виновен“).

КЗП има годишни доклади… от които разбираме единствено, че:

Постъпили са 20 453 писмени жалби и сигнали. Във връзка с тях са извършени 14 160 инспекции и са съставени 1 512 акта за административни нарушения

И че „за рекламации на стоки и услуги – 10703, като 6474 от тях са удовлетворени“. Как 6000+ са удовлетворени, като има само 1512 акта – може би търговецът си е казал „е, добре, щом КЗП ме звънна да ме пита, ще удовлетворя рекламацията, не ми пишете акт“. Но може и да не е така. Не знам как се управлява структура без да знае човек какво реално върши тази структура – сигурно с хвърляне на боб. Може би съм пропуснал алинеята за боба в ЗЗП?

Всъщност, политиката за отворени данни включва един много важен компонент – „грамотност за работа с данни“. Или как администрацията да знае какво и как да събира, съответно да анализира, за да си подобрява работата. Засега по този компонент сме до кривата круша, както се вижда.

Какво да направим? Да чакаме администрацията бавно да се образова и да започне да функционира не на база на хрумвания и „винаги така сме го правили“, а на база на измервания, данни и адекватни анализи? С чакане едва ли ще стане, затова трябва да бъде натискана – и отвън, и отвътре (създали сме механизми за електронното управление, поне). А докато бавно напредваме и по това направление, се въоръжаваме с търпение. И може би с боб, макар че няма гаранция дали ще е подходящ за „хвърляне“ и дали търговецът после няма да каже „аа, вие сте виновни, че бобът ви не познава – досега сме нямали такъв проблем“.