Има ли електронно управление?

Мине се не мине време и някой каже колко милиони били изхарчени за е-управление и как нищо нямало срещу тия пари. Наскоро беше БСК с несполучливия си анализ, след това имаше парламентарни питания, конференции, репортажи по телевизии, коментари във фейсбук.

Както и в предната статия се съгласих с общия сантимент – много е изхарчено, много малко е приложимо. Обаче сега искам да представя една малко по-различна перспектива и да задам въпроса – има ли всъщност е-управление?

Предвид, че „електронно управление“ няма универсално признато значение като термин, но при всички положения е има широко тълкуване, то най-вероятно „има“. Да видим обаче по-тесния компонент – административното обслужване на граждани по електронен път. То има няколко аспекта, но двата основни са: електрони административни услуги за граждани и вътрешни електронни административни услуги, в които администрацията си обменя данни и документи.

Второто тепърва започва да се случва, след нормативните промени, които прокарахме, като администрациите започват да обменят документи електронно, а използването на системата за междурегистров обмен се увеличава.

Но първото – електронните услуги за граждани – са нещо, което всички твърдят, че няма и никога не са ползвали. Аз имам обаче друг поглед. За последните две години не съм ходил в администрация за да давам удостоверения или да искам някоя услуга.

Декларирам си данъците онлайн. Плащам си данъците (включително местните) онлайн. Декларирах се като самоосигуряващо се лице и си платих осигуровки онлайн. Извадих си две удостоверения онлайн (семейно положение и липса на задължения). Смених си постоянния адрес онлайн. Смених си личната карта оналйн (само трябваше да отида да си я взема). Пререгистрирах си фирмата онлайн. Счетоводителят подава данни всеки месец към НАП онлайн. Свидетелство за съдимост си вадих онлайн, а отскоро вече и няма нужда. Подадох декларация по ЗПУКИ по електронен път. Извадих скица от кадастъра за един имот на баба ми. Подавам заявления за достъп до обществена информация (и получавам отговори) онлайн

Де факто всичко правя онлайн. Тогава какво се оплакваме, че няма електронно управление?

Оплакваме се, защото нещата, дето ги има, работят само за хора, дето познават закона, технологията и процесите. Т.е. за твърде малко хора. За останалите всичко е ужасно неудобно, та чак до невъзможно, а и навсякъде ти казват, че „не може“.

Да, декларирам си данъците, ама да се оправиш с данъчната декларация на НАП е близо до ракетна наука. Като си платих осигуровките, на следващия ден се генерираха стотинки лихва, дето пак трябваше да ги платя и пак да се генерират. Удостоверението за липса на задължение го заявих електронно, но го получих в най-близкия офис на НАП, а не в този по постоянен адрес, и то само защото проведох 10 минутен разговор със служителка, която накрая капитулира и призна, че са в нарушение на закона и предложи да ми го прати до близък до мен офис. Постоянния си адрес успях да го сменя само защото знам за конкретен бъг в електронните услуги на Столична община и мога да го заобиколя. Личната си карта получих, но не пишеше къде трябва да отида да я получа, а като отидох най-накрая на правилното място, опрях до фразата „не ви трябва да ви давам удостоверение, системата го е проверила автоматично, аз съм я внедрявал и съм писал закона“. Декларацията ми по ЗПУКИ мина през една итерация с фразата „това не е истински електронен подпис“. А за повечето изредени неща ми трябва квалифициран електронен подпис, за който плащам 10-15 лева годишно, и който и аз понякога се затруднявам да подкарам в правилния браузър с правилната версия на Java.

Т.е. нещата ги има, ама не съвсем. Работят, ама трябва да инвестираш време да разбереш как работят. И това не е окей. Но какво може да се направи?

Дали има едно нещо, което ако направим, всичко ще потече в правилната посока? Не, разбира се. Факторите са много, включват недостиг на квалифицирани кадри в администрация, некадърни и/или корумпирани изпълнители (и възложители, разбира се), юристи със силно мнение за хартиения процес, до съвсем скоро липса на общи правила и на идея как нещата могат да се правят качествено.

Има обаче едно нещо, което със сигурност е отключващ фактор – електронната идентификация. Ако няма лесно и удобно средство да се идентифицираме онлайн и да заявяваме услуги, ще ги ползваме шепа хора. (И счетоводителите и юристите, на които им се налага). Но след Закона за електронната идентификация нищо не се е случило. В 2017-та новите лични карти с е-идентификация не станаха, бяха отложени за 2018-та, ама Капитал тези дни писа, че нещата отиват към 2020-та. Масово и достъпно средство не е само личната карта, но знаейки, че тя така или иначе идва, няма смисъл да се инвестира в нещо друго. Т.е. ще си останем с КЕП още известно време. Появяват се частни схеми (в България и Европа), които обаче най-вероятно също ще са платени, а и не е ясно дали ще поддържат подписване на заявления (ЗЕУ допуска подписване с усъвършенстван електронен подпис, но ифраструктурата за е-идентификация, предвидена от ЕС, не предвижда всички схеми да могат да се ползват и за подпис; дори напротив).

Второто нещо е т.нар. UX (User Experience). Това не значи просто потребителския интерфейс да е удобен – значи процесите зад този интерфейс да са оптимизирани и удобни. Не в рамките на процеса по заявяване да минаваш през 4 стъпки и 2 имейла, защото така било според вътрешна наредба от 96-та (#truestory). UX-ът е причината никой (дори хора с КЕП) да не използват услугите. Защото в UX-а влиза и това гражданите да знаят, че има такива услуги. Кога последно Столична община ви каза, че има електронни услуги? Никога. Доскоро бяха скрити на сайта дотолкова, че и аз не можех да ги открия. Тестове с реални потребители въведохме като задължително изискване както в наредба, така и в условия за финансиране. Само че ако и изпълнителят, и възложителят не знаят какво е UX, то ще бъде отчетено като изпълнено и пак ще получим някоя деветдесетарска грозотия.

Но ако получим електронна идентификация, ще може повече хора да видят колко е неудобно всичко и да поискат да стане по-удобно. И то малко по малко ще става. Но когато 5 човека ползваме тия услуги така или иначе (а тези на НАП счетоводителите ги намират за удобни, щото наистина са…много по-удобни от хартиения процес), няма откъде да дойде натискът.

А електронна идентификация няма да има още година и половина. Поне не масова. И тук опираме до за съжаление вярното клише – политическата воля. Ако един проект не може да стане за 3-4 години, значи просто няма желание той да стане. Когато имаше желание, за 4 месеца от приемането на закона имахме готово качествено техническо задание. Когато няма политическа воля, година и половина по-късно, сме на същото място.

Електронно управление има. Но разликата между това просто да го има, и реално да бъде полезно на хората, би дошла от политическата класа и не просто нейното желание нещо да се случи, а и способността да го разбере и прокара. Администрацията ще прави опити, понякога добре информирани и смислени опити, но ако няма кой да премести политическите камъни от пътя, ще имаме услуги, които ще ползваме шепа хора.

One comment

  1. Дам, този ренесанс не е стигнал до нас все още, за съжеление. Както и в много други страни, не сме най-зле ако това е успокоение някакво.

    Ако го погледнеш от популярната тези дни product development страна всичко, за което говориш са все гигански бариери за използваемостта(да не използвам UX).

    Дори да прехвърлим бариерата със електронната идентичност с личните карти тогава, всички ще трябва да си купят устройства. (правилното решение тук е устройството да идва с картата, но както добре знаем едва ли някой ще го измисли. Да не говорим, че после идват проблемите със смартфон интеграции и тн.) Тази barrier to entry така или иначе си остава, за съжеление, макар и да разшири кръга от хора които могат да използват държавни или общински услуги, ще продължи да отказва хора, дори и 100% от населението да има карти от първия ден. И за да се парира това ще си трябват още решения, не е панацея за съжеление. Естония е страхотен пример както знаем, но те водят тая политика методически от 90те. При нас едва ли има план, освен краденето, които да е следван така изрядно, както Естонците и тяхната дигитализация.

    UX въобще не опира до красота или грозота. Опира изцяло и само до неутрализиране на подобни бариери като – да не ти трябва ел. подписа; да не се налага да инвестираш време за да разбереш как работи нещо; да не се налага да знаеш термо динамика на дигиталните технологии; да не се налага да провеждаш 10мин разговор със служителка, да не се налага да ти трябва лаптоп с четец и тн. по модела на Кано докато не стигнем от Frustration до Delight. Нещо което Gov.uk преминава за тези 8 години вече.

    Sorry, I know I’m Preaching to the choir here…
    Повече такива статии трябват!

    UX tip: Сложи си „Прочети цялата статия“ бутон на индекс страницата или скъси контента, които показваш от статия до 5-7 реда.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *