Етикет: администрация

Реформата на администрацията е нещо, което започнахме в последното редовно правителство. Можете да проверите какъв беше подходът – съкращения на щатни бройки след функционални оптимизации и преминаване към споделени услуги. Т.е. по всички правила за тази реформа. Иначе казано – по делата ще ни познаете. В Министерство на финансите беше приет устройствен правилник, който напълно законосъобразно оптимизираше администрацията. После беше отменен от служебния кабинет. В МЕУ подготвяхме сходна промяна, но заради преструктурирането на старата държавна агенция, не стигнахме дотам. Но пък участвахме в пилотното ползване на споделени услуги за човешко ресурси. В Министерство на транспорта също бяха съкратени щатни бройки. В областните администрации се премина към централизирано счетоводство (довършено от служебния кабинет). От МЕУ изпратихме детайлни въпросници до всички министерства за ИТ звената им и с какво точно се занимават, за да централизираме т.нар. service desk функции. Напр. от Администрацията на Министерския съвет преназначихме целия ИТ отдел към изпълнителната агенция под МЕУ, от МФ готвихме да вземем единия отдел от двата в ИТ дирекцията. Имахме заседание на съвета за административна реформа, на който министерствата докладваха докъде са с оптимизациите и с преминаването към споделени услуги. Знам, знам. Скучно е. Но това е правилният начин за съкращаване и опимизиране на администрацията и работим именно по него. Сигурно щеше да е по-интересен статус, ако бях разказал в подробности как при поемането на министерството получих информация от бивши служители, че един настоящ служител е близък до определена партия. Реакцията ми беше „ако е компетентен, няма причина да го уволнявам“. И как след това установихме, че същият пуска доноси срещу мен. Ако политическите пристрастия на един държавен служител пречат на работата на администрацията, в която работи, то той няма място там. Но смятам, че това е по-скоро изключение. В програмата на правителството записахме въвеждане на централизиран етап на конкурсната процедура за държавни служители. И

„Тук не е информация“ е едно от първите неща, които идват на ум, когато се заговори за администрацията. Писал съм и преди по въпроса за дизайна на административни услуги (не само електронни, а и присъствени). Преди време направих и „Гугъл на държавната администрация“. Но сега искам да разгледам въпроса от малко по-различен ъгъл. „Тук не е информация“ е символ. На това как функционира държавата – от политическото ниво, през административните ръководители до служителите по гишетата. Защо съществува „тук не е информация“? Защото никой ръководител не е сметнал как да е удобно да се получи информация. Никой ръководител не е помислил как да направи използването на услугите лесно. „Тук не е информация“ ви казва „Целта не е да си свършите лесно работата, а ние да покрием нормативните изисквания“. „Тук не е информация“ казва „Аз не съм тук да ви помогна, а да си върша моята работа.“ Почти всички системи за електронни услуги следват същата логика – не е целта да е удобно. Достатъчно е в съответсвие с нормативната уредба (да вземем най-развитите услуги на НАП, където дълги години данъчната декларация беше копие на хартиения формуляр, с инструкции откъде кое се пренася и по кой член е дадена кутийка). В реалността охраната е „информация по неволя“. Само че охраната не знае всичко, не е обучена да комуникира с хора. В онлайн реалността няма нужда от информация, защото повечето услуги са толкова непопулярни, че никой не ги ползва (НАП, Агенция по вписванията и още 1-2 институции са изключение, там има и кол център за информация даже). Трудно ли е да има „информация“, тази „информация“ да е близо до входа и там да работи човек, който да може да насочва? Не е трудно. Щатовете така или иначе са достатъчно големи, та един човек повече или по-малко е без значение. Спомням си как използвах административна

User Experience (UX) е грижата, за това потребителят максимално лесно и бързо да си свърши работата. UX е това, заради което търсенето в google става с един клик, купуването от Amazon става с 2, написването на статус във фейсбук става най-отгоре на страницата, с един клик, а използването на iPhone е лесно и интуитивно. Липсата на UX е това, заради което гражданите мразят държавната администрация. Защото гореспоменатите продукти имат за цел да спечелят потребителите си. Държавната администрация вече притежава потребителите си и те нямат друг избор. Тази снимка е нещо, на което се натъкнах днес в съдебната палата, и обобщава ситуацията: Информация. Тук не е информация. Последно? Всъщност горната снимка не е моята (която е се по-лошо качество) а е взета от sledobed.obshtestvo.bg, където проблемът е добре илюстриран. Всяко гише не е информация, но информация всъщност няма. Споменах преди малко Google и намирането на информация с един клик. Е, миналата седмица реших да си представя как би изглеждал Google, ако се оперираше от държавната администрация. Иронично, забавно, трагикомично. „Хаха“, „много е зле“, „няма да се оправим“, „тука е така“, и т.н. и т.н. Способността ни да се забавляваме на тези неща наистина е положителна. Примирението, че те не могат да се променят – не. Замислял съм се, възможно ли е да се приватизират административните услуги. Частни фирми да ги извършват, като се състезават за това коя ще предложи по-удобен процес на гражданите. Но това изглежда драматична промяна. А инсталирането на едно гише „Информация“ на входа, където усмихната и информирана служителка да упътва гражданите, не е грандиозна промяна или реформа. Това е малка промяна с много положителни последствия. Можем ли да поискаме гише „информация“ и по-смислени табели? Можем ли всъщност да поискаме да не трябва изобщо да ходим до това гише, което да ни упъти към друго гише? Където да ни

Не е откритие, че в България служителите и служителките (повечето хора на такива позиции като че ли са жени) на много места (администрация, магазини, заведения) са намръщени, неучтиви и са готови да ти се скарат и обидят, и това изглежда е единственото нещо, което правят със възторг. Тази публикация илюстрира ситуацията на летище София, но показва, че това не е изолиран случай. Някои хора имат навика да се карат с такива дразнещи служители. Което е излишно. Но от друга страна тези служители трябва да знаят, че тази линия на поведение не е подходяща. Затова мисля да си разпечатам и изрежа листчета/картончета, съдържащи нещо такова (приемам предложения за модификации):   Като служител на тази позиция, от Вас се очаква: да не ме гледате лошо, да не ми се карате, да проявявате уважение, да демонстрирате вежливост. За съжаление това, което демонстрирате е едно отблъскващо за клиента поведение. Това, че не ви харесва работата или заплащането, че тази сутрин е нямало кафе в машината или че са ви ударили колата на паркинга не трябва да се превръща и в мой проблем. Приемете това като съвет, а не като заяждане. Приятен ден и спорна работа. (Примерен документ за разпечатване) Не можах да измисля каква е ползата за тях от това, да се държат добре. Сигурно и те не са измислили. Но оставяйки такова листче на касата/гишето при напускане на обекта ще избегнем излишни спорове от рода на „ти ли ше ми кажеш как да си върша работата“, „аз повече няма да стъпя тука“, „ей с тая демокрация много нагли станахте“, и т.н. И в същото време ще може поне малко да въздействаме на съответната „личност“.

Днес отделих половин час да разгледам разни обществени поръчки (на www.aop.bg). Защо – ами защото ми беше интересно да видя дали новите управляващи са понамалили темповете на злоупотреби с държавни пари. Разбира се по оскъдната информация там не може да се каже къде се злоупотребява, защото не пише каква част от работата е свършена, и как. Но пък мога да изредя няколко по-интересни „момента“. (Гледах обществените поръчки на МТИТС и МВР) Обществените поръчки на МТИТС са в голяма степен с финансиране от ЕС (имат знамето на ЕС отстрани) – най-вероятно по оперативна програма „Транспорт“ Новото управление е закупило за всички служители на МВР нови обувки (и зимни, и летни) и работни униформи. Всичко това е струвало към 5 милиона, като един чифт обувки излизаше към 80 лева (за униформите не пишеше бройка). Т.е. тук нещата изглеждат на ред. МВР е поръчало „Разтворима прахообразна напитка, съдържаща кафе, мляко и захар в индивидуална опаковка“ (четете „3в1“) и чай в доста големи количества, на стойност 500 хиляди лева. БДЖ-Пътнически превози“ ЕООД е спечелила в края на юни (т.е. при предишното правителство) обществена поръчка на стойност 4628387000 BGN (да, четири милиарда и половина), изглежда по ОП „Транспорт“, за провеждане на пътнически превози. Проектът е обаче за срок от 15 години. Забележете, че тук не влиза инфраструктурата – тя е за НКЖИ. Аз наскоро пътувах с влак и не видях някакво подобрение. Може още да не са взели парите. А може и да са ги „взели“. МВР е закупило 1500 кубика дърва за отопление на гранична полиция на стойност около 200 хиляди лева (с включен транспорт) (тук един колега каза – „те гранична полиция си секат от гората дървета“) МТИТС е застраховало два употребявани самолета (не пише за какъв срок, и колко са стари) за 5,5 милиона долара, без ДДС. Това вече ми се вижда