Етикет: администрация

„Тук не е информация“ е едно от първите неща, които идват на ум, когато се заговори за администрацията. Писал съм и преди по въпроса за дизайна на административни услуги (не само електронни, а и присъствени). Преди време направих и „Гугъл на държавната администрация“. Но сега искам да разгледам въпроса от малко по-различен ъгъл. „Тук не е информация“ е символ. На това как функционира държавата – от политическото ниво, през административните ръководители до служителите по гишетата. Защо съществува „тук не е информация“? Защото никой ръководител не е сметнал как да е удобно да се получи информация. Никой ръководител не е помислил как да направи използването на услугите лесно. „Тук не е информация“ ви казва „Целта не е да си свършите лесно работата, а ние да покрием нормативните изисквания“. „Тук не е информация“ казва „Аз не съм тук да ви помогна, а да си върша моята работа.“ Почти всички системи за електронни услуги следват същата логика – не е целта да е удобно. Достатъчно е в съответсвие с нормативната уредба (да вземем най-развитите услуги на НАП, където дълги години данъчната декларация беше копие на хартиения формуляр, с инструкции откъде кое се пренася и по кой член е дадена кутийка). В реалността охраната е „информация по неволя“. Само че охраната не знае всичко, не е обучена да комуникира с хора. В онлайн реалността няма нужда от информация, защото повечето услуги са толкова непопулярни, че никой не ги ползва (НАП, Агенция по вписванията и още 1-2 институции са изключение, там има и кол център за информация даже). Трудно ли е да има „информация“, тази „информация“ да е близо до входа и там да работи човек, който да може да насочва? Не е трудно. Щатовете така или иначе са достатъчно големи, та един човек повече или по-малко е без значение. Спомням си как използвах административна

Continue reading

User Experience (UX) е грижата, за това потребителят максимално лесно и бързо да си свърши работата. UX е това, заради което търсенето в google става с един клик, купуването от Amazon става с 2, написването на статус във фейсбук става най-отгоре на страницата, с един клик, а използването на iPhone е лесно и интуитивно. Липсата на UX е това, заради което гражданите мразят държавната администрация. Защото гореспоменатите продукти имат за цел да спечелят потребителите си. Държавната администрация вече притежава потребителите си и те нямат друг избор. Тази снимка е нещо, на което се натъкнах днес в съдебната палата, и обобщава ситуацията: Информация. Тук не е информация. Последно? Всъщност горната снимка не е моята (която е се по-лошо качество) а е взета от sledobed.obshtestvo.bg, където проблемът е добре илюстриран. Всяко гише не е информация, но информация всъщност няма. Споменах преди малко Google и намирането на информация с един клик. Е, миналата седмица реших да си представя как би изглеждал Google, ако се оперираше от държавната администрация. Иронично, забавно, трагикомично. „Хаха“, „много е зле“, „няма да се оправим“, „тука е така“, и т.н. и т.н. Способността ни да се забавляваме на тези неща наистина е положителна. Примирението, че те не могат да се променят – не. Замислял съм се, възможно ли е да се приватизират административните услуги. Частни фирми да ги извършват, като се състезават за това коя ще предложи по-удобен процес на гражданите. Но това изглежда драматична промяна. А инсталирането на едно гише „Информация“ на входа, където усмихната и информирана служителка да упътва гражданите, не е грандиозна промяна или реформа. Това е малка промяна с много положителни последствия. Можем ли да поискаме гише „информация“ и по-смислени табели? Можем ли всъщност да поискаме да не трябва изобщо да ходим до това гише, което да ни упъти към друго гише? Където да ни

Continue reading

Не е откритие, че в България служителите и служителките (повечето хора на такива позиции като че ли са жени) на много места (администрация, магазини, заведения) са намръщени, неучтиви и са готови да ти се скарат и обидят, и това изглежда е единственото нещо, което правят със възторг. Тази публикация илюстрира ситуацията на летище София, но показва, че това не е изолиран случай. Някои хора имат навика да се карат с такива дразнещи служители. Което е излишно. Но от друга страна тези служители трябва да знаят, че тази линия на поведение не е подходяща. Затова мисля да си разпечатам и изрежа листчета/картончета, съдържащи нещо такова (приемам предложения за модификации):   Като служител на тази позиция, от Вас се очаква: да не ме гледате лошо, да не ми се карате, да проявявате уважение, да демонстрирате вежливост. За съжаление това, което демонстрирате е едно отблъскващо за клиента поведение. Това, че не ви харесва работата или заплащането, че тази сутрин е нямало кафе в машината или че са ви ударили колата на паркинга не трябва да се превръща и в мой проблем. Приемете това като съвет, а не като заяждане. Приятен ден и спорна работа. (Примерен документ за разпечатване) Не можах да измисля каква е ползата за тях от това, да се държат добре. Сигурно и те не са измислили. Но оставяйки такова листче на касата/гишето при напускане на обекта ще избегнем излишни спорове от рода на „ти ли ше ми кажеш как да си върша работата“, „аз повече няма да стъпя тука“, „ей с тая демокрация много нагли станахте“, и т.н. И в същото време ще може поне малко да въздействаме на съответната „личност“.

Continue reading

Днес отделих половин час да разгледам разни обществени поръчки (на www.aop.bg). Защо – ами защото ми беше интересно да видя дали новите управляващи са понамалили темповете на злоупотреби с държавни пари. Разбира се по оскъдната информация там не може да се каже къде се злоупотребява, защото не пише каква част от работата е свършена, и как. Но пък мога да изредя няколко по-интересни „момента“. (Гледах обществените поръчки на МТИТС и МВР) Обществените поръчки на МТИТС са в голяма степен с финансиране от ЕС (имат знамето на ЕС отстрани) – най-вероятно по оперативна програма „Транспорт“ Новото управление е закупило за всички служители на МВР нови обувки (и зимни, и летни) и работни униформи. Всичко това е струвало към 5 милиона, като един чифт обувки излизаше към 80 лева (за униформите не пишеше бройка). Т.е. тук нещата изглеждат на ред. МВР е поръчало „Разтворима прахообразна напитка, съдържаща кафе, мляко и захар в индивидуална опаковка“ (четете „3в1“) и чай в доста големи количества, на стойност 500 хиляди лева. БДЖ-Пътнически превози“ ЕООД е спечелила в края на юни (т.е. при предишното правителство) обществена поръчка на стойност 4628387000 BGN (да, четири милиарда и половина), изглежда по ОП „Транспорт“, за провеждане на пътнически превози. Проектът е обаче за срок от 15 години. Забележете, че тук не влиза инфраструктурата – тя е за НКЖИ. Аз наскоро пътувах с влак и не видях някакво подобрение. Може още да не са взели парите. А може и да са ги „взели“. МВР е закупило 1500 кубика дърва за отопление на гранична полиция на стойност около 200 хиляди лева (с включен транспорт) (тук един колега каза – „те гранична полиция си секат от гората дървета“) МТИТС е застраховало два употребявани самолета (не пише за какъв срок, и колко са стари) за 5,5 милиона долара, без ДДС. Това вече ми се вижда

Continue reading