„Тук не е информация“ като символ

„Тук не е информация“ е едно от първите неща, които идват на ум, когато се заговори за администрацията. Писал съм и преди по въпроса за дизайна на административни услуги (не само електронни, а и присъствени). Преди време направих и „Гугъл на държавната администрация“. Но сега искам да разгледам въпроса от малко по-различен ъгъл.

„Тук не е информация“ е символ. На това как функционира държавата – от политическото ниво, през административните ръководители до служителите по гишетата.

Защо съществува „тук не е информация“? Защото никой ръководител не е сметнал как да е удобно да се получи информация. Никой ръководител не е помислил как да направи използването на услугите лесно.

„Тук не е информация“ ви казва „Целта не е да си свършите лесно работата, а ние да покрием нормативните изисквания“. „Тук не е информация“ казва „Аз не съм тук да ви помогна, а да си върша моята работа.“ Почти всички системи за електронни услуги следват същата логика – не е целта да е удобно. Достатъчно е в съответсвие с нормативната уредба (да вземем най-развитите услуги на НАП, където дълги години данъчната декларация беше копие на хартиения формуляр, с инструкции откъде кое се пренася и по кой член е дадена кутийка).

В реалността охраната е „информация по неволя“. Само че охраната не знае всичко, не е обучена да комуникира с хора. В онлайн реалността няма нужда от информация, защото повечето услуги са толкова непопулярни, че никой не ги ползва (НАП, Агенция по вписванията и още 1-2 институции са изключение, там има и кол център за информация даже).

Трудно ли е да има „информация“, тази „информация“ да е близо до входа и там да работи човек, който да може да насочва? Не е трудно. Щатовете така или иначе са достатъчно големи, та един човек повече или по-малко е без значение. Спомням си как използвах административна услуга в Холандия. Отидох в общината, питах на информация къде трябва да отида за това, което търсих, те ми казаха и ми дадоха номерче. И толкоз.

Но достатъчно очевидности – на какво е символ „тук не е информация“? На едновременната невъзможност и нежелание нещата да се правят добре. Достатъчно е да се правят проформа. И това важи както за административните ръководители, така и за политическите ръководители. Отчитат се програми, отчита се нормативно съответствие, отчитат се реформи, отчита се напредък по пътни карти.

Но като погледнеш какво е отчетено – обикновено изхарчени пари, закупени предмети (или лицензи) и най-много някое проведено обучение. В повечето стратегически документи в държавата (стратегии, пътни карти, екшън планове) твърде рядко има каквито и да било индикатори за успех, а когато такива има, те не са свързани с отчитане на постигнатото, а с отчитане на извършеното. Пренесохме 20 чувала! Само че реално 10 чувала са отишли и после са се върнали. Работа е свършена, резултат няма.

„Тук не е информация“ е начинът на администрацията да ни каже „ние и нашите административни ръководители сме извършили преките си нормативни изисквания дотолкова, че да не ни съдите, а политическото ни ръководство е заето с кой знае какво“.

Разбира се, държавата като монополист на административните услуги няма пазарен стимул да ги предоставя по-добре. Затова във всички нормативни изменения, в които съм участвал, е имало компонента „частни субекти да предоставят административни услуги“ (дали през програмни интерфейси или в ролята на посредници). Само че и това не се е случило.

„Тук не е информация“ е и симптом на политическото ръководство, което е дотолкова неспособно на промени, че не може да постигне неща, които всеки управител на средноголям магазин е постигнал.

Колкото и да не ми се иска текстът да звучи негативно, това е неизбежно. Само че има как тук да бъде информация. Да има информация. Да бъде удобно.

Да, изисква правилния начин на мислене и на законодателно ниво, и на ниво подзаконови актове, и а ниво политическо ръководство и на ниво селекция на административни ръководители и на ниво обучение на администрация. И смятам, че е възможно. Защото ако кажем, че е невъзможно „тук не е информация“ да остане в историята, де факто казваме, че като държава сме неспособни да решаваме дори прости проблеми по адекватен начин. А не смятам да се съглася с такава теза.

Символът „Тук не е информация“ трябва да бъде унищожен, за да си повярваме, че нещата могат да стават по различен начин.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.